Relation client sur WhatsApp [Épisode 3/7] : le cas Fnac Darty

En juin dernier, les adhérents One de la Fnac ont vu apparaître le logo vert de WhatsApp dans la liste des modes de contact possibles sur leur espace client. Via un numéro de téléphone dédié, ils sont désormais un millier chaque semaine à initier une conversation avec l’enseigne sur la messagerie du groupe Facebook. Un volume qui a doublé voire triplé pendant les périodes du Black Friday ou de Noël.

Ce canal est pour l’heure surtout utilisé en après-vente, pour suivre une commande et se renseigner sur le délai de livraison, ou demander assistance sur un produit. “Le niveau d’utilisation est positif, donc évidemment on se pose la question de l’étendre sur tous nos clients Fnac”, fait savoir Christophe Famechon, directeur de la relation client chez Fnac Darty. L’enseigne de bricolage se lancera elle aussi cette année, possiblement pour ses abonnés à son offre de réparation Darty Max.  

Elimination de l'e-mail

L’adoption par la Fnac de WhatsApp Business, la version de l’application dédiée au service client pour les entreprises, n'a rien de surprenant pour l’enseigne qui mise depuis plusieurs années sur le chat sur son site. Ce dernier représente aujourd’hui 35% des prises de contact de ses clients. Le groupe vise même l’élimination de l’e-mail, “qui demande en moyenne entre 3 et 4 échanges pour résoudre un dossier, explique Christophe Famechon. Les indicateurs de satisfaction se sont miraculeusement redressés quand on a augmenté la visibilité du chat au détriment du mail.” 

WhatsApp s’inscrit dans cette logique conversationnelle, comme le font d’ailleurs d’autres canaux émergents. L’enseigne pourrait ainsi tester cette année “Business Chat”, l’outil de relation client sur l’application iMessage d’Apple, mais aussi un service similaire sur RCS, la messagerie Android. “Nous sommes agnostiques en termes de technologie. A la fin c’est le consommateur qui décidera”, insiste le directeur de la relation client de Fnac Darty.

Gérer des volumes conséquents

Pour une enseigne de l’envergure de la Fnac, proposer la prise de contact sur WhatsApp suppose toutefois de disposer des ressources suffisantes. “Autant le marketing encourage à aller sur ce terrain, autant du côté de la relation client on a en général peur d’être enseveli sous les volumes”, rappelle Christophe Famechon. Afin de conserver la dimension intimiste de cette application utilisée selon Médiamétrie par 34 millions de Français chaque mois pour discuter avec leur famille et leurs amis, ce dernier se refuse toutefois à l’automatisation possible pour certaines requêtes récurrentes. 

Convaincu que WhatsApp est un canal de proximité, le groupe réfléchit maintenant à donner la possibilité au consommateur de s’adresser directement à son magasin et à son expertise, notamment en poursuivant sur la messagerie une conversation commencée sur place. L’affichage d’un QR code en magasin permettrait dans ce cadre aux clients d’ajouter en une photo l’enseigne à leur répertoire.