Bibi ! Le nouveau programme de fidélité personnalisé de Franprix

« Franprix s’évertue depuis longtemps à faire évoluer sa relation-client. Or, notre programme de fidélité ne correspondait pas suffisamment à cet état d'esprit car il était uniquement ancré dans une logique purement transactionnelle, c’est pourquoi nous avons souhaité le transformer », explique François-Xavier Germain, directeur marketing de l’enseigne Franprix.

Pour élaborer ce nouveau programme, Franprix a d’abord collecté une masse de données concernant sa clientèle, en s’appuyant sur les historiques d’achats mais aussi en scrutant les données comportementales en ligne de ses clients. Ce data-lake obtenu, construit avec Onepoint, est musclé avec une solution de machine learning afin de traiter les informations en temps réel et d’adapter le contenu du programme au fur et à mesure des informations reçues : « Si je vois qu’un client consulte des recettes de cuisine sur le Web et achète des Franprix des produits bruts, je lui offrirai des bons de réductions plutôt sur les fruits et légumes et je pourrais lui proposer par exemple un cours de cuisine grâce à un partenaire », explique le patron du marketing.

Le trafic récompensé, l’interaction avec l’enseigne aussi

Concrètement, le programme, rebaptisé Bibi ! par les équipes de l’enseigne, conserve son cagnottage transactionnel qui est davantage personnalisé selon les profils et les affinités de chaque client. Ces réductions sont principalement financées par les industriels, exception faite des remises valables sur les marques propres de Franprix.

D’autres avantages viennent s’ajouter selon les profils pour récompenser les visiteurs comme des réductions sur des rayons, valables à plus ou moins longue échéance pour accroitre la fréquence des visites… Un pari subtil pour répondre aux nouveaux impératifs imposés par la loi Egalim qui règlemente les réductions en volume et en valeur. En plus de leurs achats, grande nouveauté, les clients sont également récompensés à chaque visite en magasin (ou commande sur l’appli), quel que soit le montant de leurs achats, et à chaque interaction avec Franprix sur les réseaux sociaux ou sur le site internet de l’enseigne.

Enfin, 80 partenaires ont été sélectionnés par les équipes de Franprix afin de proposer des avantages autres que monétaires, en fonction là encore du profil du client : place de cinéma, séance dans des spa ou encore sessions de babysitting figurent parmi les offres présentées.

"100 % personnalisé"

« L’ensemble de ce programme est personnalisé, synthétise François-Xavier Germain Même les canaux de communication varient selon votre profil et peut se faire par SMS, e-mails, ou via des pushs sur l’appli Franprix » .

Personnalisation, plus de digital, ciblage des offres et volet relationnel boosté... Autant d'évolutions pour réinventer les programmes de fidélité, déjà amorcées par plusieurs distributeurs.

Les un million de porteurs de carte de l’enseigne Franprix basculeront tous automatiquement vers ce nouveau programme, lancé officiellement mercredi 20 mars.